Preazado(as):

Devido a diveros pedidos para que não fosse enviado atividades no final de semana passado para que os(as) discentes pudessem focar no TCC, envio hoje a atividade prática para ser entregue em 8 dias. Assim, recomendo aos(as) discentes que possuirem duvidaas a me chamarem 86-98842-0579 para tirar duvidas. A atividade deve ser entregue via e-mail (paulojordao@ufpi.edu).

Atenciosamente

Paulo Jordão

 

Atividade de Pós

Objetivo: As atividades propostas nesta disciplina visam posicionar os discentes de Arquitetura Organizacional para que compreendam a finalidade das áreas fim e meio dentro de uma organização.

Atividade Prática 1 – Modelagem de um Grupo Organizacional

Como discutido em sala de aula, uma empresa pode ser descrita através de uma cadeia de valor, que ajuda a entender como as diferentes atividades da organização contribuem para a criação de valor. Durante as aulas, dividimos as organizações em duas grandes categorias: área fim e área meio.

A área fim inclui todas as atividades diretamente relacionadas ao objetivo principal da organização, ou seja, as atividades que configuram as entradas e saídas necessárias para a operação do negócio. Estas áreas são essenciais para o funcionamento de qualquer organização, pois estão diretamente ligadas ao produto ou serviço oferecido. No contexto de um sistema, essas áreas são fundamentais para definir e atingir os objetivos organizacionais.

A área meio por outro lado, abrange as atividades de suporte que, embora não estejam diretamente envolvidas na produção ou na entrega de produtos e serviços, são cruciais para o suporte e eficiência das operações de uma organização. Essas áreas incluem funções como financeiro, recursos humanos (RH), tecnologia da informação (TI) e logística, que dão suporte às áreas fim, permitindo que estas se concentrem nas suas atividades principais.

O quadro abaixo ilustra as áreas fim e meio em diferentes tipos de organizações, como comércio, serviços e indústria:

Quadro 1 – Áreas Fim e Meio

	Áreas Fim	Área Meio
Comércio	Planejamento Compra de produtos volume Vendas de produtos fracionado	Financeiro RH TI Logística
Serviço	Planejamento Compra de insumos Venda de Serviço que atende necessidades	Financeiro RH TI Logística
Indústria	Planejamento Compara de Insumos Processamento/Transformação	Financeiro RH TI Logística

 

 

O quadro mostra que cada tipo de organização forma sua arquitetura com base em sua estratégia e objetivos específicos. Por exemplo, no comércio, a organização pode ser vista como um facilitador de compra e venda, focando em realizar boas compras, manter o estoque no mínimo necessário e vender os produtos o mais rapidamente possível. Esta abordagem reflete uma visão sistémica, centrada nas operações diárias e no posicionamento no mercado, oferecendo produtos de acordo com os preços, qualidade e segmentos.

Na indústria e nos serviços, a transformação dos insumos em produtos ou serviços que atendam às necessidades humanas é fundamental. A indústria foca na produção em massa, enquanto o setor de serviços adapta e personaliza suas ofertas para atender às especificidades dos clientes.

Desafio Prático: Estrutura Organizacional de um Grupo Empresarial

Agora, aplicando este conhecimento, considere a estrutura organizacional de um grupo empresarial, como o Grupo Claudino, que é composto por várias empresas, cada empresa operando em diferentes áreas fim. Neste contexto, é comum que as áreas meio, como contratação, limpeza e segurança, sejam compartilhadas entre as empresas do grupo para otimizar recursos e maximizar eficiência.

Para esta atividade prática, você deve escolher um grupo empresarial de sua escolha e modelar a sua cadeia de valor no primeiro nível. A entrega deve incluir a missão do grupo, assim como uma cadeia de valor que descreva claramente suas áreas fim e áreas meio.

O que deve ser entregue:

- A missão do grupo empresarial selecionado.

- Uma representação da cadeia de valor do grupo, destacando suas áreas fim e áreas meio.

Esta atividade permitirá aos discentes entender a complexidade da arquitetura organizacional e a interdependência entre diferentes áreas dentro de um grupo empresarial, além de reforçar a importância do alinhamento entre estratégia organizacional e a estrutura funcional.

 

 

 

 

Atividade Prática 2

 

Um problema recorrente enfrentado por usuários de sistemas organizacionais é a insatisfação com o atendimento recebido. Essa insatisfação geralmente se manifesta através de reclamações dos clientes, que podem ocorrer em diferentes tipos de serviços.

 

Uma das razões para esse problema é que os sistemas de atendimento são muitas vezes projetados pelos gerentes ou proprietários das empresas, sem a participação ativa dos clientes. Como resultado, o design do serviço pode não atender plenamente às expectativas e necessidades dos clientes. Quando os clientes entram em um sistema de atendimento — como um salão de cabeleireiro, por exemplo —, eles começam a avaliar a qualidade do serviço desde o momento em que chegam ao local, seja a pé ou de carro. Assim, mesmo antes de o serviço principal (como o corte de cabelo) ser realizado, os clientes já começam a formar suas impressões com base em vários fatores, como atendimento na recepção, tempo de espera e ambiente.

 

Um exemplo comum de local onde frequentemente encontramos clientes frustrados são as clínicas de atendimento à saúde. Essas clínicas são organizações projetadas para atender pacientes em um sistema que envolve tanto equipamentos médicos quanto profissionais capacitados. A expectativa é que o paciente saia da clínica satisfeito após receber o atendimento necessário. No entanto, a experiência do paciente é influenciada por diversos elementos, não apenas pelo tempo que passa com o médico.

 

Na mente do paciente, o processo de atendimento pode começar muito antes da consulta propriamente dita. Embora o atendimento médico em si seja uma parte crucial, outros aspectos do serviço — como a marcação da consulta, o pagamento (seja ele particular ou por convênio), o tempo de espera, e o acompanhamento após a consulta — também são extremamente importantes e podem afetar a percepção geral do paciente sobre a qualidade do serviço.

Descrição da Atividade:

A atividade consiste em mapear o processo completo de atendimento à saúde de um paciente, identificando as várias etapas envolvidas. O objetivo é entender onde e por que ocorre a frustração do paciente e propor soluções para melhorar a experiência de atendimento.

Etapas do Processo de Atendimento a Serem Mapeadas:

1. Marcação de Consulta: Como o paciente agenda a sua consulta? Este processo é fácil e rápido ou é demorado e complicado? 

2. Pagamento da Consulta: Como o pagamento é realizado? Há opções claras e convenientes para o paciente? O processo é transparente e eficiente, seja para consultas particulares ou por convênio? 

3. Espera pelo Atendimento: Quanto tempo o paciente espera após chegar à clínica? O ambiente de espera é confortável e acolhedor? O paciente recebe informações sobre o tempo de espera estimado? 

4. Atendimento Médico: Como é a interação entre o médico e o paciente? O paciente sente que suas preocupações são ouvidas e que o médico dedica tempo suficiente para o atendimento? 

5. Retorno ou Acompanhamento: Existe um processo claro para o retorno ou acompanhamento após a consulta? O paciente sabe como proceder caso tenha dúvidas ou precise de cuidados adicionais? 

Desafio:

Escolha um componente específico deste processo de atendimento à saúde para modelar, identificando um cenário onde o atendimento não foi realizado de forma satisfatória, resultando em frustração para o cliente. Pode ser qualquer uma das etapas descritas acima.

Instruções:

- Mapeie um Diagrama Sequencial para Cada Parte: Para cada uma das etapas mencionadas, crie um mapa sequencial que descreva o fluxo do processo, identificando claramente cada passo que o paciente percorre.

- Identifique o Ponto de Frustração: Analise o mapa sequencial e destaque o ponto onde a frustração do paciente ocorreu. Explique por que este ponto gerou insatisfação (por exemplo, foi durante a marcação da consulta? Na espera pelo atendimento?).

- Proponha uma Solução: Para cada ponto de frustração identificado, apresente uma solução prática que poderia ser implementada para melhorar o atendimento e aumentar a satisfação do cliente. A solução deve ser clara, viável e direcionada para resolver o problema identificado.

 

Essa atividade permitirá que os alunos compreendam melhor a importância de mapear processos e analisar a experiência do cliente de maneira holística, buscando sempre otimizar os sistemas de atendimento para aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes.