Revisão bibliográfica: leitura de artigos sobre sistemas de help-desk em ambientes de TI;

Estudo de conceitos de PLN para analisar documentos textuais, incluindo: etiquetadores, stemming, stopwords, padrões linguísticos, estruturas frasais;

Estudo da técnica de classificação SVM para duas classes e para multiclasses, incluindo os pacotes computacionais que implementam o algoritmo SVM - SVMLib e WEKA;

Definição de uma proposta para classificar os chamados de TI, através da análise textual dos comentários.

Definição de um experimento com dados reais, coletados no âmbito da UNITEC/SEFAZ-PI para validar a proposta.